Potensial müştəri şirkətinizlə necə əlaqə qura bilər?
Müştəri sizinlə əlaqə yaratmaq istəyirsə, təbii ki, şirkətinizə telefon zəngi edə bilər. Ancaq bütün xətlər məşğul olsa və növbədə bir çox başqa müştəri varsa? Müştərini alternativ rabitə kanalları ilə təmin etmək lazımdır. Müasir multimedia dünyamızda bu mümkündür və olduqca asandır. Gəlin, onları onlayn çat, e-poçt və ya SMS kimi rabitə kanalları ilə təmin edək. Əlaqə mərkəzinizi müasir messencerlər və sosial şəbəkələrlə inteqrasiya edək. Hər bir rabitə kanalı səsli əlaqə kimi idarə olunacaq. Yəni, çağrılar, əlaqə mərkəzinin "Ən mövcud operator" və ya "Ən az məşğul olan operator" məntiqlərindən birini istifadə edib, operatorlar arasında bölüşdürüləcək. Beləliklə, operatorlar müştərilərə müxtəlif qarşılıqlı əlaqə kanallarından ibarət olan tək bir növbədən - səsli zəng, onlayn çat, həmçinin e-poçt və ya sms kimi qeyri onlayn kanallarından xidmət edə bilərlər. Xüsusi tətbiqi istifadə edən supervisorlar eyni vaxtda əlaqələrin sayını təyin edə bilərlər.
Səsli zəng
Veb çat
Email
SMS
Sosial Şəbəkələr
Telefon zəngləri ücün standart ssenari:
Müştəri hər hansı bir şirkətin əlaqə mərkəzinə zəng edir.
O, IVR-da salamlama eşidir və ona dil seçimi təklif edilir.
Bundan sonra, o, interaktiv menyu vasitəsi ilə ona maraqlı olan məlumatı dinləyə bilər və ya aktivləşdirmə xidmətlərərindən istifadə edə bilər.
Lazım gəldikdə o, çağrı mərkəzinin təmsilçisi ilə əlaqə yarada bilər.
Müştəri operatorun cavabını gözləyərkən və növbədə olarkən ona hər hansı bir audio mesaj səsləndirilə bilər. Bu ya musiqi və ya reklam ola bilər.
Növbədə müştərilərin sayı çox olduğu təqdirdə ona geriyə zəng sifarişi (Callback) funksiyasından istifadə etməyə təklifi edilə bilər.
Müştəri Callback funksiyasını seçdiyi təqdirdə, onun növbəsi saxlanılır, və çağrı mərkəzinin təmsilçisində bu barədə məlumat əksini tapır. Nəticədə operator müştəriyə zəng edir və əlaqə yaradır.
Əgər müştəri növbədə olaraq əlaqəni kəsibsə onun zəngi itirilmiş hesab olunur. Lakin, bu müştərilərlə də zəng və ya qisa mesaj vasitəsi ilə yenidən əlaqə yaratmaq olar. Belə zəngləri xüsusi operator qrupu və ya avtoxəbərçi edə bilər.
Zəng çağrı mərkəzinin təmsilçisinə çatdıqda o xidmətə başlayır. Bu halda, müştəriyə bildirilir ki onun zəngi qeydə alınır.
Zəng bitdikdə müştəriyə xidmət keyfiyyətini qiymətləndirmə məqsədilə sorğu təklif edilə bilər (Customer Feedback).
Nəticədə, operatorlar qrupunun rəhbəri və ya supervayzer bütövlükdə operatorların işi barədə və əlaqə mərkəzinin funksionalı haqqında ətraflı
hesabat əldə edə biər.
Veb-çat əlaqələri ücün standart ssenari:
Müştəri şirkətin korporativ veb səhifəsinə daxil olur.
Çata başlamaq üçün lazımi linki seçir.
Ona standart salamlama göstərilir.
Şirkətin müştəri bazası ilə inteqrasiya həyata keçirilibsə, onu adla salamlamaq olar.
Bütün operatorlar məşğuldursa, müştəriyə bu barədə mesaj göstərilir və təmsilçinin cavabını gözləmək təklif olunur.
Müştəri operatorun cavabını gözləyərkən ona müxtəlif reklam mesajlarını təqdim etmək olar.
Gözləmə müddəti hər hansı bir vaxt göstəricini otdükdə müştəriyə geriyə zəng sifarişi funksiyası (Callback) təklif edilə bilər.
Müştəri Callback funksiyasını seçdiyi təqdirdə, onun növbəsi saxlanılır, və çağrı mərkəzinin təmsilçisində bu barədə məlumat əksini tapır və operator müştəriyə zəng edir.
Əgər müştəri növbədə olaraq çatı bağlayıbsa, əlaqə itirilmiş hesab olunur. Lakin, bu müştərilərlə də xüsusi operator qrupu zəng və ya qisa mesaj vasitəsi ilə yenidən əlaqə yarada bilər.
Çat təmsilçiyə çatdıqda o xidmətə başlayır. Çat bitdikdə müştəriyə xidmət keyfiyyətini qiymətləndirmə məqsədilə sorğu təklif edilə bilər (Customer
Feedback).
Supervayzerlərə və ya qrup rəhbələrinə hesabat vasitələri təqdim olunur və onlar çat xidməti, o cümlədən, Xidmət Səviyyəsi (SL) barəsində tam reporları əldə edə bilərlər
IVR tətbiqləri
IVR (səslə interaktiv cavab) müştərinin telefonda ton rejimində düymələri seçərək...
IVR tətbiqləri
IVR (səslə interaktiv cavab) müştərinin telefonda ton rejimində düymələri seçərək və ya nitq tanıma texnologiyalarından istifadə edərək səslə xüsusi bir danışma menyusundan istifadə edərək maraqlandığı məlumatları əldə edə biləcəyi bir səs...
Növbələrin idarə olunması
Müştəri növbədə olarkən və operatorun cavabını gözləyərkən ona nə təklif edək?
Növbələrin idarə olunması
Təklifimiz - növbənin intellektual emalı və gözləmə vaxtının səmərəli istifadəsi. Növbədə olduğu zaman müştəriyə xüsusiyyətləşdirilmiş təklifləri ilə onu tanış etmək intellektual marşrutlaşdırma funksiyası və ya satış imkanlarını reallaşdırması üçün...
Agent Desktop
"CTI Desktop" tətbiqindən istifadə edərək agentlər və supervizorlar daha çox...
Agent Desktop
"CTI Desktop" tətbiqindən istifadə edərək agentlər və supervizorlar daha çox müştəri xidməti imkanları əldə edirlər. Əgər əvvəllər digər operator proqramı ilə işləmisinizsə, onda "CTI Desktop" ilə əvvəlki kimi işləməyə və əvvəlki bacarıqlardan istifadə etməyə...
AZ